Na ânsia de ganhar mais, sem o devido planejamento, o ser humano costuma ganhar menos. A vida ensina ao bom observador, que o vendedor desesperado não efetiva bons negócios. O jogador de futebol que não observa o adversário e não joga em equipe não chega ao tão sonhado Gol. A falta de tato de muitos “pseudo-atendentes” de telemarketing assemelha-se ao jogador que comete pênalti quando queria mesmo colocar a bola na rede. A falha começa na (má) administração e treinamento, quando as empresas as quais me refiro dão ênfase a metas quantitativas = resultado. Sim, muitos companheiros desta luta pela sobrevivência não sabem nem quem é o seu cliente (público-alvo). Alguns operadores são colocados no front onde lhe colocam nas mãos uma metralhadora de discagem.
Uma pessoa sem o devido treinamento não acerta o alvo mesmo usando uma UZI com um pente de 30 projéteis. Atender ao telefone e ouvir pessoas que repetem frases não agrada ao cliente. A comunicação precisa ser de pessoa a pessoa, afinal somos seres humanos com necessidades a serem atendidas, e quando percebemos que o interlocutor não está nos ouvindo –paramos de ouvir também. O vendedor que procura, exclusivamente, fechar o pedido está fora de foco. Caro profissional da área comercial, não se afaste do RH – recursos humanos ou relações humanas. O sucesso de qualquer empreita só vem com empatia. Ter empatia com o cliente e com o colaborador / empregado é colocar-se no lugar dele e criar condições para ele sentir-se aceito. Ser aceito é ser ouvido e respeitado como um “ser” integral, inteligente. Treine o operador e principalmente o coordenador de call-center no sentido de conquistar e satisfazer as necessidades do cliente e não empurrar a mercadoria ou serviço. Atingir metas (geralmente quantitativas) não é sinônimo de qualidade.
O sucesso é conseqüência de um trabalho (processo) bem planejado e organizado. Alguém gosta de receber ligações noturnas de desconhecidos? Pense bem – quem está disposto a ouvir promoções em um sábado à tarde após uma semana de labuta? Acredite se quiser: ainda tem gente incomodando o cliente aos domingos, e olha que já existem normas da boa conduta no telemarketing. Algumas empresas afastam o cliente ligando seguidamente por meio de atendentes diferentes. Ninguém merece! É preciso investir e implantar, no mínimo, um sistema que registre as ligações e não “dispare” sobre o mesmo cliente. Treine pessoas para atender pessoas, pois são elas que tomam decisões. Enquanto a empresa empurrar, insistir ou quiser vencer pelo cansaço estará mostrando que o seu produto não presta. Vender é uma arte. Os dois lados precisam ganhar.
Parabéns aos artistas do marketing de relacionamento.
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